Du multicanal à l’omnicanal : vers une métamorphose de la relation client

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Le comportement du client change, et les entreprises doivent s’adapter du mieux possible. Avec des sollicitations de toute part, le consommateur est très volatile dans ses achats. Il faut bien le comprendre et adapter sa manière de travailler.

Multicanalité ou omnicanalité?

De nos jours, le client a le choix et ne s’en prive pas. Que ce soit en boutique, sur le site Internet de l’entreprise, ou encore par le biais des réseaux sociaux, il existe de nombreuses possibilités pour que le client finalise son achat. C’est en cela que consiste la multicanalité.
Pour autant, laisser totale liberté au client n’est pas l’idéal. En effet, il est difficile d’entretenir une bonne relation client sur une longue durée lorsque l’on a du mal à suivre le client. Pour cela, il est essentiel de s’orienter vers une Relation Client Omnicanal.

Baser sa stratégie sur l’omnicanalité

L’omnicanalité permet de regrouper toutes les actions du client et le suivre dans ses choix d’achat. L’idée est de connaître son client sur le bout des doigts. Pour cela, vous pouvez opter pour un Service client omnicanal. Ainsi, en cas de besoin, les différents services de l’entreprise ont accès à l’historique du client. Ses goûts, ses préférences ou encore ses habitudes d’achat, tout doit être répertorié méticuleusement. Le client aura en sentiment de prise en considération, et d’être reconnu dans son individualité. Cette nouvelle manière de voir la relation client permet une meilleure fidélité des clients.

En interne, cela nécessite une organisation hors pair. Il faut accorder les violons de chaque entité de l’entreprise. Quelque soit les canaux utilisés par l’entreprise, il faut qu’il y est une homogénéité dans l’image envoyée aux consommateurs. Ainsi, avec une relation clients plus évoluée, l’entreprise monte encore d’un échelon vers l’excellence du suivi de ses clients.

Xavier
Xavier

Ola ! Xavier, 24 ans, Grenoblois.

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